2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求情況及典型案例通報(bào)（上）

指間流沙

3月13日，2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求情況媒體通報(bào)會(huì)在市工商局四樓會(huì)議室舉行。會(huì)上，市消委會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)何華明就2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求的總體情況做了通報(bào)，市工商局、市物價(jià)局、市旅游局、市食藥監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局等相關(guān)單位分別做了典型案例通報(bào)。



2016年，全市工商行政管理機(jī)關(guān)12315系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)7707件，同比下降6.31%。其中咨詢6986件、投訴663件、舉報(bào)58件，分別占總量的90.64%、8.6％和0.75％。投訴和舉報(bào)的法定時(shí)限辦結(jié)率為100%。數(shù)據(jù)顯示：2016年全年咨詢數(shù)量比去年減少266件，同比下降3.67％；投訴數(shù)量比去年減少232件，同比下降25.92%；舉報(bào)數(shù)量比去年減少21件，同比下降26.58％。

2016年，全市12315共接收消費(fèi)者咨詢6986件，比去年同期減少266件，降幅為3.67%。其中涉及工商系統(tǒng)咨詢?yōu)?564件，前五位的依次為：商品質(zhì)量類(lèi)1613件、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)1247件、服務(wù)消費(fèi)類(lèi)1075件、市場(chǎng)規(guī)范管理類(lèi)353件、企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管344件。分別占工商系統(tǒng)咨詢總量的28.99%、22.41%、19.32%、6.34%、6.18%。

12315具有較高的知名度，不少消費(fèi)者來(lái)電咨詢涉及衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、教育、勞動(dòng)、食藥監(jiān)等其他職能部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，此類(lèi)咨詢共1422件，占總咨詢量的20.35%，已及時(shí)轉(zhuǎn)入相關(guān)單位答復(fù)。12315已經(jīng)成為社會(huì)公眾反映訴求的重要渠道。

2016年共受理服務(wù)類(lèi)投訴137件，比2015年下降8.61個(gè)百分點(diǎn)，投訴量明顯下降；日用百貨類(lèi)、其他商品、家用電器類(lèi)、交通工具投訴量保持前四位，除計(jì)算機(jī)及設(shè)備類(lèi)大幅下降外，其他類(lèi)別排名均持續(xù)或幅度變動(dòng)不大；修理維護(hù)服務(wù)依居服務(wù)類(lèi)投訴量首位，電信服務(wù)類(lèi)受理量大幅下降。

2016年，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)件58件，同比下降了26.58%。違反商標(biāo)管理法規(guī)類(lèi)別的舉報(bào)增幅明顯，同比增長(zhǎng)125%。涉及違反廣告管理法規(guī)、企業(yè)個(gè)體登記管理法規(guī)、產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)舉報(bào)量大幅減少。

分析2016年消費(fèi)訴求量下降的主要原因包括，隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳普及，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)不斷增強(qiáng)，各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)履職能力不斷提升，“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”、“天天3.15維權(quán)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)深入人心。12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)力度不斷加大，全市消費(fèi)聚集區(qū)普遍設(shè)立了“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”和“一會(huì)兩站”，“調(diào)解在源頭，維權(quán)不出場(chǎng)”取得顯著成效。

2016年，全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共處理消費(fèi)者訴求794件，同比增加15.91%。其中省級(jí)示范站359件，占維權(quán)站總量的45.21%。當(dāng)事人雙方和解788件，辦結(jié)率為99.24%。由工商部門(mén)和消費(fèi)者組織指導(dǎo)推動(dòng)設(shè)立、遍布城鄉(xiāng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已成為經(jīng)營(yíng)者自主解決消費(fèi)爭(zhēng)議、化解消費(fèi)矛盾的重要力量。標(biāo)志著全市消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者權(quán)益得到了有效保護(hù)。

指間流沙

會(huì)上，市工商局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)了包括獲2016年度全省工商系統(tǒng)“十佳案件”之一的“隨州某某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司損害消費(fèi)者權(quán)益案”，以及另外兩起典型案例：

隨州某某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司損害消費(fèi)者權(quán)益案

2015年4月，隨州市工商局接到黃某、陳某等63名購(gòu)房者聯(lián)名投訴，反映隨州某某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在銷(xiāo)售其所開(kāi)發(fā)的小區(qū)商品房中，向購(gòu)買(mǎi)其商品房的購(gòu)房者宣稱(chēng)所購(gòu)商品房采取集中供熱，每戶需另交納2500元費(fèi)用，購(gòu)房者認(rèn)可集中供熱并交納此費(fèi)用2500元。

經(jīng)調(diào)查，該公司在其所開(kāi)發(fā)的上述商品房交房時(shí)，對(duì)陳某、付某等未交納2500元費(fèi)用的購(gòu)房戶采取不交不給住房鑰匙的手段，強(qiáng)制收取此項(xiàng)費(fèi)用。共收取612戶太陽(yáng)能熱水器費(fèi)用，共計(jì)153萬(wàn)元。2015年4月始，陸續(xù)有購(gòu)房戶向本局投訴，反映當(dāng)事人所開(kāi)發(fā)商品房并非集中供熱，而是每戶安裝1臺(tái)“沐陽(yáng)”太陽(yáng)能熱水器（壁掛式），且該熱水器容量小、不適用，要求當(dāng)事人退還太陽(yáng)能熱水器款，拆除“沐陽(yáng)”太陽(yáng)能熱水器（壁掛式）。接到消費(fèi)者投訴后，經(jīng)多次組織調(diào)解，要求當(dāng)事人履行消費(fèi)者所提出的退還太陽(yáng)能熱水器款、拆除所安裝的太陽(yáng)能的合法合理訴求，但當(dāng)事人以所安裝的太陽(yáng)能是根據(jù)相關(guān)的行政主管部門(mén)的意見(jiàn)安裝，收取一定的費(fèi)用是合情合理的為由，拒絕履行消費(fèi)者的上述訴求。

隨州市工商局認(rèn)為，湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、湖北省發(fā)展和改革委員會(huì)于2009年8月28日發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)推廣應(yīng)用和管理的通知》（鄂建[2009]89號(hào)）要求：“自2010年1月1日起，全省城市城區(qū)范圍內(nèi)的所有具備太陽(yáng)能集熱條件的新建12層及以下住宅（含商住樓）……應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)和安裝應(yīng)用太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)，太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)要與建筑同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收、投入使用和維護(hù)管理，太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)的造價(jià)應(yīng)列入建筑工程總預(yù)算”，當(dāng)事人未按該要求設(shè)計(jì)和安裝太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)，未將太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)的造價(jià)列入建筑工程總預(yù)算，且采取不實(shí)宣傳及強(qiáng)制手段收取太陽(yáng)能熱水器款。

當(dāng)事人在商品房銷(xiāo)售中違背消費(fèi)者的意愿強(qiáng)制消費(fèi)者接受所安裝的壁掛式太陽(yáng)能熱水器，違反了《湖北省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第九條第（四）項(xiàng)的規(guī)定；對(duì)消費(fèi)者提出的退款要求（退還太陽(yáng)能熱水器款，拆除“沐陽(yáng)” 壁掛式太陽(yáng)能熱水器）無(wú)理拒絕，屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（八）項(xiàng)規(guī)定應(yīng)予處罰的行為。隨州市工商局決定責(zé)令當(dāng)事人改正，對(duì)當(dāng)事人違背消費(fèi)者的意愿強(qiáng)制搭售商品行為罰款10000元，對(duì)消費(fèi)者提出的退款要求無(wú)理拒絕行為罰款250000元，合計(jì)罰款260000元。

隨州某某鎮(zhèn)自來(lái)水有限公司濫收費(fèi)用案

2016年5月，隨州市工商局接到舉報(bào)，稱(chēng)隨州某某鎮(zhèn)自來(lái)水公司在自來(lái)水開(kāi)戶時(shí)存在濫收費(fèi)、維修自來(lái)水管道必須購(gòu)買(mǎi)該公司提供的材料和安裝服務(wù)且收費(fèi)過(guò)高，在遭到居民拒絕后，該公司關(guān)停了該片區(qū)70戶居民供水長(zhǎng)達(dá)18日。

接到舉報(bào)后，執(zhí)法人員立即對(duì)該案展開(kāi)立案調(diào)查。經(jīng)查，投訴反映情況屬實(shí)，該公司自2013年6月以來(lái)，對(duì)新報(bào)裝用戶收取每戶1500元至2180元不等費(fèi)用，超過(guò)了國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定的1200元/戶的標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)獲得違法所得100408元。

隨州市工商局認(rèn)為，該公司作為供水行業(yè)公用企業(yè)，利用自身在市場(chǎng)的獨(dú)占地位，以質(zhì)量和服務(wù)保障為由，要求自來(lái)水用戶新報(bào)裝及水表改造中必須使用其提供的材料、安裝、維修等服務(wù)，并對(duì)用戶不接受其不合理?xiàng)l件的用戶拒絕安裝自來(lái)水管道、水表，中斷供水、濫收費(fèi)等行為違反了《關(guān)于禁止公用企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)行為的若干規(guī)定》第四條的規(guī)定。對(duì)此，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十三條，隨州市工商局責(zé)令該公司停止濫收費(fèi)行為，并沒(méi)收違法所得100408元。

　　　武漢某某個(gè)人用品商店有限公司虛假宣傳案

2015年8月，廣水市工商局執(zhí)法人員在市場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)，武漢某某個(gè)人用品商店有限公司廣水分公司在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)中，自2015年8月13日至2015年9月2日期間對(duì)部分商品【如：watsons 屈臣氏優(yōu)雅花香爽身走珠香體露60g（標(biāo)價(jià)：10.90元）、watsons 屈臣氏爽身清新香體噴霧（山谷鈴蘭）150ml（標(biāo)價(jià)：17.50元）等】進(jìn)行打折促銷(xiāo)，促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的DM宣傳冊(cè)、POP紙片印刷品均標(biāo)明“5折”字樣，該公司廣水分公司銷(xiāo)售人員也按照DM宣傳冊(cè)、POP紙片印刷品的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。經(jīng)核查該公司office系統(tǒng)2015年6月3日-2015年9月2日期間的銷(xiāo)售記錄，當(dāng)事人在促銷(xiāo)活動(dòng)中，通過(guò)實(shí)際成交價(jià)及折扣幅度計(jì)算出的打折前價(jià)格高于原價(jià)，其對(duì)外宣傳的打折實(shí)為虛構(gòu)。

廣水市工商局認(rèn)為：當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，出于促銷(xiāo)的目的，虛假打折對(duì)外進(jìn)行宣傳的行為，欺騙、誤導(dǎo)了消費(fèi)者，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，損害了消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款的規(guī)定，屬于利用其他方法對(duì)商品的價(jià)格（折扣幅度）作引人誤解的虛假宣傳的行為。對(duì)此，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條第一款和第二十四條第一款的規(guī)定，廣水市工商局對(duì)該公司作出處以罰款4.8萬(wàn)元的處罰決定。

指間流沙

2016年1至12月份，全市共受理群眾有效價(jià)格咨詢29件，舉報(bào)投訴108件，共計(jì)137件，辦結(jié)137件，辦結(jié)率100%，退還消費(fèi)者15255元，較好地維護(hù)了群眾的價(jià)格權(quán)益。

從本年的價(jià)格舉報(bào)情況看，價(jià)格舉報(bào)存在以下幾個(gè)方面：一是春運(yùn)期間部分客運(yùn)線路存在違規(guī)上調(diào)票價(jià)，哄抬價(jià)格；二是客運(yùn)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)未按規(guī)定實(shí)行優(yōu)惠減免政策（兒童半價(jià)等）；三是部分出租車(chē)存在不打表收費(fèi)、加收服務(wù)費(fèi)等現(xiàn)象；四是部分商場(chǎng)超市明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范，有的甚至標(biāo)低結(jié)高，涉嫌價(jià)格欺詐；五是物業(yè)收費(fèi)不規(guī)范、不明碼標(biāo)價(jià)；六是施救公司違規(guī)收取停車(chē)費(fèi)等。

市物價(jià)局價(jià)格舉報(bào)典型案例：

　　   違反非直抄用戶電價(jià)政策

2016年，曾都區(qū)天地物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)千千水岸商戶按1.20元/千瓦時(shí)收取電費(fèi)，超過(guò)了現(xiàn)行的一般工商業(yè)目錄電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（0.87元/千瓦時(shí)）。

物業(yè)服務(wù)單位的上述收費(fèi)行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為處罰規(guī)定》（國(guó)務(wù)院令第585號(hào)）相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了不執(zhí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)的價(jià)格違法行為。曾都區(qū)物價(jià)局及時(shí)對(duì)以上行為立案調(diào)查，并進(jìn)行政策宣傳和提醒告誡，已責(zé)令相關(guān)物業(yè)服務(wù)等單位按規(guī)定立即整改規(guī)范。

注：電價(jià)屬政府定價(jià)。物業(yè)服務(wù)單位對(duì)電力合表用戶（包括工商業(yè)用戶和居民）中分表非直抄用戶，應(yīng)根據(jù)分表抄見(jiàn)表量執(zhí)行湖北省目錄電價(jià)，收費(fèi)周期應(yīng)與總表收費(fèi)周期一致。對(duì)非直抄用戶轉(zhuǎn)供電過(guò)程中，同一總表內(nèi)因共用部分用電（包括電路線損）等產(chǎn)生的費(fèi)用，其收費(fèi)方法和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按相關(guān)規(guī)定由服務(wù)主體同用戶協(xié)商解決，并將結(jié)果向全體用戶公布；應(yīng)按協(xié)商結(jié)果收取費(fèi)用，并與目錄電價(jià)電費(fèi)分開(kāi)，不得以提高目錄電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的方式向用戶捆綁收取。凡擅自改變目錄電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，均屬價(jià)格違法行為。

　　　普通公路清障施救違規(guī)收費(fèi)

2016年8月，某市民向12358價(jià)格舉報(bào)熱線反映：8月12日下午其車(chē)輛在市南關(guān)口違停，車(chē)輛被交警暫扣至隨州市宏運(yùn)清障施救有限公司；8月15日，在交警支隊(duì)辦完罰款手續(xù)后到該公司提取車(chē)輛，該公司要求收取100元停車(chē)費(fèi)。因交警支隊(duì)告知免費(fèi)提車(chē)，經(jīng)理論該公司還是強(qiáng)制收取50元后放車(chē)。

根據(jù)《湖北省機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條規(guī)定：行政機(jī)關(guān)依法查封、扣押的車(chē)輛，在查封、扣押期間不得向當(dāng)事人收取或變相收取車(chē)輛停放或保管費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用由行政機(jī)關(guān)承擔(dān)。該公司收費(fèi)行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了法律、法規(guī)禁止的價(jià)格違法行為。市物價(jià)局及時(shí)對(duì)以上行為立案調(diào)查，并進(jìn)行政策宣傳和提醒告誡，已責(zé)令該公司及時(shí)清退多收的50元停車(chē)費(fèi)。

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2016年8月，某市民向12358價(jià)格舉報(bào)熱線反映：8月12日下午其車(chē)輛在市南關(guān)口違停，車(chē)輛被交警暫扣至隨州市宏運(yùn)清障施救有限公司；8月15日，在交警支隊(duì)辦完罰款手續(xù)后到該公司提取車(chē)輛，該公司要求收取100元停車(chē)費(fèi)。因交警支隊(duì)告知免費(fèi)提車(chē)，經(jīng)理論該公司還是強(qiáng)制收取50元后放車(chē)。

根據(jù)《湖北省機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條規(guī)定：行政機(jī)關(guān)依法查封、扣押的車(chē)輛，在查封、扣押期間不得向當(dāng)事人收取或變相收取車(chē)輛停放或保管費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用由行政機(jī)關(guān)承擔(dān)。該公司收費(fèi)行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了法律、法規(guī)禁止的價(jià)格違法行為。市物價(jià)局及時(shí)對(duì)以上行為立案調(diào)查，并進(jìn)行政策宣傳和提醒告誡，已責(zé)令該公司及時(shí)清退多收的50元停車(chē)費(fèi)。

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11185 國(guó)家郵政局電話服務(wù)

12310 機(jī)構(gòu)編制違規(guī)舉報(bào)熱線

12315 消費(fèi)者投訴

12319 城建服務(wù)熱線

12333 勞動(dòng)者維權(quán)熱線

12345 政府公益服務(wù)接入網(wǎng)

12348 法律服務(wù)

12358 物價(jià)局舉報(bào)電話

12365 技術(shù)局投訴電話

12366 地稅納稅服務(wù)熱線

12369 環(huán)境保護(hù)舉報(bào)電話

12395 水上搜救專(zhuān)用電話

淡定1

指間流沙 發(fā)表于 2017-3-14 17:34
會(huì)上，市工商局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)了包括獲2016年度全省工商系統(tǒng)“十佳案件”之一的“隨州某某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 ...

為什么要用某某房產(chǎn)公司，某某公司而不是全名？

東城狂刀

怎么都是某某，某某？

各，有所愛(ài)、

都是他們有收入？

彼岸花香

某某是個(gè)什么玩意，跟有關(guān)部門(mén)是不是有一腿？